Identity at the heart of Pitney Bowes Commerce Cloud strategy

Pomost do następnego stulecia

W roku 1920 Arthur Pitney wynalazł automat do frankowania, wprowadzając w ten sposób koncepcję licznika opłat pocztowych i wytyczając ścieżkę rozwoju na najbliższą przyszłość.

Obecnie nadawanie przesyłek i listów to zaledwie jeden aspekt działalności Pitney Bowes. Firma stała się jednym z największych na świecie dostawców oprogramowania, a lista jej klientów obejmuje milion małych i średnich przedsiębiorstw oraz 90% firm z listy Fortune 500.  Wszyscy oni zdają się na Pitney Bowes we wszystkim, poczynając od informacji o danej lokalizacji, poprzez globalny e-commerce oraz rozwiązania w zakresie zarządzania informacjami klienta.

Uruchomiona w roku 2016 chmura Pitney Bowes Commerce Cloud, łączy wszystkie te umiejętności, aby rozwiązywać problemy handlowe, wyłaniające się na stopniowo coraz bardziej skomplikowanym świecie fizycznym i cyfrowym.  W 200 krajach świata chmura pomaga organizacjom dużym i małym handlować wyrobami, przetwarzać 70 różnych form płatności oraz dopilnować, aby paczki dostarczano w terminie we wszystkich krajach, strefach czasowych, czy nawet przy dostawach od sklepu do sklepu.

Commerce Cloud zaprojektowano jako “pomost do następnego wieku”, jak mówi Roger Pilc – kompletna transformacja cyfrowa na tyle elastyczna i wizjonerska, by bezpiecznie przenieść Pitney Bowes, ich partnerów i klientów do następnego stulecia.

Nie lada to wyczyn.  – Dzisiaj klienci zmagają się z ogromną złożonością, jaka kojarzy się z obrotem handlowym – mówi Pilc.  Liczba potrzebnych technologii fizycznych i cyfrowych oraz procesów rozrasta się w takim samym tempie, co metody dotarcia do klienta.

Świat także otworzył się w sposób globalny, co przyniosło jeszcze więcej wyzwań: marketing, merchandising i dostawy do klientów w Chinach to całkiem coś innego niż w Australii czy Kanadzie.

Cztery podstawowe wyzwania. Jedno rozwiązanie tożsamości.

James Fairweather, Senior Vice President, e-Commerce and Technology, uczestniczył w opracowywaniu strategii Commerce Cloud. – Odbyliśmy tę drogę zbierając technologię już wcześniej przez nas opracowaną oraz kupowaną przez ostatnich kilka lat, użyliśmy jej do chmury, zabezpieczyli i zawinęli w API, a jednocześnie przygotowaliśmy nowe rozwiązania, dbając dodatkowo o komfort klienta – mówi.

Inicjatywa Commerce Cloud postawiła przed firmą cztery podstawowe wyzwania:

• Stworzyć klientowi płynne i dynamiczne warunki użytkowania, dodając duże możliwości interakcji pomiędzy klientami a produktem
• Wykorzystać chmurę i katalogi API, aby produkty Pitney Bowes mogły się porozumiewać ze sobą oraz z aplikacjami obcymi, i w ten sposób dać początek nowej erze innowacji
• Gromadzić wszystkie dane generowane przez firmę, które dotyczą lokalizacji i handlu, oraz udostępniać je pracownikom, partnerom oraz klientom
• Podłączyć całość technologii po stronie klienta wraz z danymi do systemów zaplecza firmy, usprawnić procesy billingu, zarządzanie bazą klientów i komunikacją oraz działalność operacyjną Pitney Bowes

Każde z tych wyzwań pociągało za sobą konieczność rozwiązania problemu tożsamości – od rozpoznania klientów, którzy łączą się z zasobami i usługami do ochrony infrastruktury wystawionej przez API, zabezpieczenia danych wrażliwych i ochrony danych klienta. – Kwestia tożsamości przewija się w tych wszystkich czterech grupach zagadnień – mówi Fairweather.

Tożsamość niezmienna dla wszystkich systemów

Kennowi Bryant, Dyrektorowi ds. Architektury i Usług SaaS, powierzono zadanie rozwiązania zagadki tożsamości.  Najpierw przeanalizował, ile kosztowałoby rozpracowanie zagadnienia we własnym zakresie. – Ale szybko zrozumieliśmy, że się na tym nie znamy.  Nie jesteśmy specjalistami od tożsamości – mówi.

I wtedy Bryant rozpoczął 18-miesięczną misję szukania partnera do spraw tożsamości; co najmniej 15 – 20 dostawców poddał rygorystycznemu egzaminowi na temat potrzeb.  Wiele rozwiązań skupiało się na „użytkowaniu przez pracowników lokalnych”, opowiada Bryant, a on szukał rozwiązania, które firma mogłaby bezpiecznie wykorzystać do szeroko pojętego dostępu dla klienta i partnera.  – Jeżeli chcę zobaczyć program delegacji pracownika i nie uda mi się wejść za pierwszym razem, to pewnie spróbuję, rozumiesz, jeszcze raz po południu.  Ale w przypadku klienta, który stara się dotrzeć do aktywa cyfrowego, to jeżeli mu się nie uda za pierwszym podejściem, to pewnie już nie wróci – stwierdza Bryant.

Stabilność i niezawodność także odgrywały kluczową rolę.  Bryant szukał partnera niejako „urodzonego w chmurze” i posiadającego potężny komplet API na potrzeby integracji deweloperów i partnerów.  Szukał zespołu, z którym mógłby łatwo nawiązać współpracę – partnera chętnego dołączyć do Pitney Bowes w jego podróży z Cloud Commerce do przewidywalnej przyszłości.

Fairweather całkowicie się z tym zgadzał. – Szukaliśmy partnera, który mógłby z nami współpracować nad wieloma rozwiązaniami, jakie planowaliśmy wdrożyć, aby mieć pewność, że w żadnym miejscu nie pominęliśmy kwestii tożsamości – mówi. – Dla nas rzeczywiście najważniejszą sprawą była łatwość integracji w przekroju ekosystemu, pewność, że tożsamość zostanie zachowana we wszystkich systemach oraz że będzie ona głównym sposobem na kontakt z klientem, przy zachowaniu wysokiego stopnia niezawodności i dostępności.

Okta spełniała wszystkie te wymogi i dlatego firma postawiła na nią. – Od początku mieliśmy wrażenie, że Okta rozumie, co chcemy zrobić – mówi Fairweather. – To była kwestia współpracy przy mapie drogowej, z czego bardzo dobrze się wywiązywali.

Poprawić pierwsze wrażenie

Pierwszy etap integracji z Commerce Cloud zrealizowany przez Oktę dał klientom łatwiejszy dostęp do cyfrowych zasobów Pitney Bowes nie zakłóciwszy aktualnego dostępu. – Pitney Bowes był jak najdalej od systemu w trybie Single Sign-on – mówi Fairweather. – Nasze środowisko obsługiwało wielu usługodawców od spraw tożsamości: mnóstwo rozwiązań dla miriadów przypadków, a każdy z indywidualnymi federacjami wewnętrznymi.  Środowisko stawało się coraz bardziej skomplikowane.

Okta dostarczyła firmie uproszczone, niezawodne i elastyczne rozwiązanie kwestii tożsamości, przydzielając każdemu klientowi tylko jeden rekord.  – Dzięki Okcie udało się nam wykorzystać platformę do połączeń do wielu systemów nie zakłócając przy tym bazy użytkowników – mówi Bryant. – Teraz mają możliwość bezproblemowo logować się do 35 różnych aplikacji.

Klienci przechodzą od jednej usługi do drugiej, przez różne lokalizacje i centra danych.  Kontekst ich sesji roboczych gładko i bezpiecznie przemieszcza się z jednej usługi do drugiej, a Pitney Bowes może dokładnie śledzić wszystkie ruchy i zapewnić bezpieczeństwo danych wynikowych.

Pracując z Oktą, Pitney Bowes otworzył nowe drzwi frontowe dla Pitney Bowes Commerce Cloud.  Obecnie instalacja nowej aplikacji zajmuje zaledwie jeden dzień, podczas gdy poprzednio trwało to tydzień, a zapewnienie dostępu partnerom i pracownikom zredukowano z kilku tygodni do zaledwie trzech dni. Skoro na integracje potrzeba tylko kilka dni, to jest czas na wdrożenie jednolitego protokołu bezpieczeństwa dla każdorazowego wejścia na Commerce Cloud, co pozwala teamowi zajmującemu się aplikacjami w Pitney Bowes skupić się na opracowywaniu aplikacji, pozostawiając Okcie – bez obaw – sprawę uwierzytelniania.

Powiązany ekosystem API

Obecnie zespół pracuje nad drugą fazą projektu, która polega na udostępnieniu cyfrowych możliwości Pitney Bowes do wykorzystania przez deweloperów i partnerów za pośrednictwem katalogów API.  Do zarządzania API firma nawiązała stosunki partnerskie z Apigee, co zapewnia bezproblemową integrację z Okta API Access Management.  Dzięki temu Pitney Bowes połączył wiodące w sektorze rozwiązanie tożsamości z najlepszym sposobem zarządzania API, zapewniając w ten sposób bezpieczny i jednolity zestaw usług wspólnych (shared services) dla deweloperów.

Mając Oktę, która zabezpiecza katalogi API, Pitney Bowes będzie mógł wkrótce dostarczać znacznie szerszy zakres usług, jak np. walidację adresu czy kredyt odnawialny, do których konieczne są interakcje wieloplatformowe lub z bankiem partnerskim, przy czym rozwiązania takie staną się raczej normą niż przeszkodą.  – Ecosystem API jest ważny dla wszystkich rozwiązań, jakie budujemy – mówi Fairweather. – Bardzo nas wspierano przy rozbudowie tej integracji i udowodnieniu, że naprawdę działa.  Aktualnie ciężko nad tym pracujemy razem z Oktą.

Na nowo odkrywamy pocztę

Od tego miejsca, mapa drogowa chmury Pitney Bowes Commerce Cloud robi się jeszcze bardziej interesująca. Firma już zaczyna fizycznie podłączać urządzenia do usług cyfrowych – wizja, którą będzie nadal rozwijać w kolejnych latach.  A w miarę jak Pitney Bowes będzie kontynuował podróż do Internetu Rzeczy, mówi Pilc, usługi pocztowe będą przechodzić metamorfozę z biznesu, który koncentruje się na miejscu nadania i dostawy, na usługi chmurowe.

– Kluczowa będzie tu rola, jaką odgrywa tożsamość – uważa Bryant. – Bez tożsamości, wali się cały system, bo tożsamość to drzwi wejściowe, to spoiwo, które trzyma całą układankę.

Dlatego tożsamość pozostaje naczelnym zagadnieniem strategii Pitney Bowes Commerce Cloud, bowiem przygotowują się do udostępnienia jej najpierw dla klientów, a w następnej kolejności dla deweloperów i usługodawców, by na koniec udostępnić ją maszynom.

Przedstawiamy Pitney Bowes

Ponad milion małych przedsiębiorstw i 90% firm z listy Fortune 500 w stu krajach świata polega na pomocy Pitney Bowes przy nawigowaniu w tym coraz bardziej skomplikowanym środowisku handlowym.  Założona w roku 1920 firma oferuje innowacyjne wyroby i usługi w dziedzinie zarządzania informacją klienta, informacji o lokalizacjach, zaangażowania klienta, przesyłek i poczty oraz e-commerce.