JetBlue wprowadza podróż nowej generacji. Okta zapewnia bezpieczeństwo danych.

Linia lotnicza z misją

Wyobraź sobie, że zakup biletów lotniczych na następne wakacje jest tak prosty, jak zamówienie nowego, personalizowanego zestawu przygotowanego w oparciu o Twoje preferencje i historyczne dane. Wyobraź sobie, że przed, w trakcie i po zakończeniu podróży masz bezpośrednią linię do obsługi klienta z terminowymi i przejrzystymi aktualizacjami o statusie lotu, kuponami cyfrowymi na wycieczki i wypady.

Jest to rodzaj nowoczesnego, wielokanałowego doświadczenia, które JetBlue ma zamiar dostarczyć do roku 2020. Eash Sundaram, dyrektor ds. Technologii, łączy plan bezpośrednio z misją firmy, „inspirując ludzkość”. JetBlue jest znane ze swojego działania prohumanitarnego np. pomoc humanitarna dla Puerto Rico. Dzięki inicjatywie Digital 2020 Sundaram planuje wykorzystać technologię do przekształcenia nagradzanego już doświadczenia podróży z JetBlue w prawdziwie inspirującą.

Aby zrealizować tę misję, jego zespół odchodzi od starszych rozwiązań IT i dąży do nowoczesnych technologii, takich jak rozpoznawanie twarzy, uczenie maszynowe i sztuczna inteligencja. Chodzi o to, aby wyeliminować dodatkowe kroki, skrócić czas oczekiwania, zmniejszyć frustrację i dotrzeć do klientów, gdziekolwiek się znajdują – na stronie internetowej, urządzeniu mobilnym, kiosku na lotnisku lub w locie. „Podróż bez przeszkód jest kluczem dla tej linii lotniczej”, mówi Sundaram. „Nie tylko eliminuje to koszty, ale także zapewnia prostotę naszym klientom.

„Ludzie mówią o członkach załogi JetBlue jako o kluczowych czynnikach wpływających na strategię”, mówi, „ale zakulisowe transakcje mają miejsce w ekosystemie JetBlue i poza nim. Nieustannie szukamy sposobów na uproszczenie tych transakcji.”

Jednocześnie bezpieczeństwo i ochrona pozostają najważniejszym priorytetem firmy. „Bezpieczeństwo lotnicze rozszerzyło się z koncentracji na bezpieczeństwie fizycznym do cyfrowej przestrzeni bezpieczeństwa”, mówi Sundaram. „Dzięki 40 milionom klientów, którzy przeprowadzają z nami transakcje w różnych punktach podczas podróży, musimy chronić te transakcje”.

Podczas gdy liderzy rynku chcą być postrzegani jako najnowocześniejsi w swoim podejściu technologicznym, JetBlue ciągle skupia się na klientach. Zdają sobie sprawę, że dobre rozwiązania nie mogą po prostu usprawnić odpraw na lotnisku, wzmocnić bezpieczeństwa i umożliwić klientom samodzielną obsługę wielu zadań. Muszą także pomagać członkom załogi w kontaktach z klientami w bardziej osobisty i znaczący – bardziej ludzki – sposób.

Złożony przypadek wykorzystania tożsamości

Od momentu powstania, firma interesuje się kreowaniem doświadczeń klientów, proponując jako pierwsi na rynku samoloty z telewizorami w oparciach foteli oraz instalując satelitarne, szerokopasmowe Wi-Fi.

Aby utrzymać się w czołówce technologicznej, mówi Sundaram, firma stosuje podejście oparte na współpracy. „Nasi partnerzy są integralną częścią sukcesu JetBlue”, mówi. „Kiedy zastanawiamy się nad tempem dzisiejszej innowacji wiemy, że nie możemy tego zrobić sami”. Filia firmy Silicon Valley, JetBlue Technology Ventures, istnieje po to, by współpracować z innowacyjnymi startupami, wprowadzać nowe sposoby myślenia do firmy, a w niektórych przypadkach po raz pierwszy wdrażać wielkie pomysły.

Dla Sundaram, zarządzanie tożsamością jest kluczowym elementem „pakietu narzędzi nowej generacji” wymaganego do zarządzania informacjami o klientach w skali globalnej. Wszystko w branży lotniczej zaczyna się od tego, kim jesteś i co robisz, mówi. Tożsamość jest kluczem do zapewnienia klientom bezpieczeństwa i ochrony.
W firmie JetBlue, która intensywnie koncentruje się na indywidualnej obsłudze klienta, przypadek wykorzystania tożsamości jest szczególnie złożony. Aby osiągnąć jednolitą infrastrukturę, w której klienci, partnerzy i członkowie załogi JetBlue mogą płynnie i bezpiecznie ze sobą współpracować, rozwiązanie w zakresie tożsamości musi być w stanie rozpoznać wiele różnych poziomów dostępu i typów użytkowników oraz zarządzać polityką, która ich dotyczy.

Na przykład, niektórzy klienci JetBlue są zaangażowani w program lojalnościowy TrueBlue lub płacą za pewne usługi premium. Różni partnerzy i członkowie załogi mają również zróżnicowane potrzeby dostępu i uprawnienia. Aby skomplikować sytuację, te prawa dostępu podlegają ciągłym zmianom: nowi klienci dołączają do programu lojalnościowego; członkowie załogi otrzymują promocje lub urlopy; partnerzy poszerzają swoją ofertę. Podczas gdy bezproblemowe doświadczenie jest najważniejsze, tak samo ważne jest upewnienie się, że odpowiednie osoby zawsze mają dostęp do właściwych informacji.

Kompatybilne kultury. Technologia Spot-on.

„Zaczęliśmy współpracę z Okta około rok temu, przyglądając się ich narzędziom i technologii w celu ochrony naszych cennych informacji”, mówi Sundaram. „Rzeczy w przestrzeni tożsamości zmieniają się niemal z godziny na godzinę, a my potrzebujemy partnera technologicznego, który będzie w stanie nadążyć za tymi zmianami na co dzień”.

Oceniając partnerów, mówi Sundaram zaczyna się od kultury. „W końcu to ludzie tworzą firmy”, mówi. Był pod wrażeniem talentu i fachowej wiedzy technicznej, którą zespół Okta wnośił podczas spotkań, ale dostrzegł również znaną pasję i doświadczenie klienta jak i zaangażowanie w sprawy humanitarne. “Program Okta for Good jest absolutnie zgodny z misją JetBlue, aby inspirować ludzkość”, mówi.

Okta doskonale wpisała się również w technologię. „Nie ma zbyt wielu firm, które mają doświadczenie w prowadzeniu handlu cyfrowego w wysoce regulowanej branży, takiej jak lotnictwo”, mówi. „Kiedy przyjrzeliśmy się Okta, absolutnie połączyły nam się te dwa elementy w jednolity sposób – efekt – mogliśmy zająć się bezpieczeństwem fizycznym i elektronicznym”.

Aby wesprzeć swoje najnowocześniejsze doświadczenia z podróży, JetBlue uruchamia ponad 500 aplikacji dla klientów i członków załogi Produkty Okta API zapewniają jeden punkt dostępu, dzięki czemu dostęp do różnych aplikacji jest bezproblemowy. Jednocześnie, Okta pracuje jako bezpieczny i konsekwentny strażnik, „siedzący” pomiędzy tymi aplikacjami a użytkownikami JetBlue i egzekwujący wielowarstwowe zasady dostępu firmy.

„Okta nie tylko zapewnia bezpieczeństwo danych klientów i członków załogi”, mówi Sundaram, „ale także upraszcza doświadczenie podczas nawigacji po cyfrowym ekosystemie”. Okta zapewnia bezpieczeństwo danych klientów i członków załogi oraz upraszcza nawigację po cyfrowym ekosystemie.

Prowadzenie podróży następnej generacji zza kulis

„JetBlue to firma bogata w dane”, mówi Sundaram. „Nasze dążenie do tworzenia osobistych, pomocnych i prostych doświadczeń z klientami jest możliwe dzięki wglądowi w dane. Dostarczamy znaczące doświadczenia poprzez te cyfrowe kanały”.

Wyzwaniem jest zatem zebranie danych niezbędnych do personalizacji doświadczeń klienta, bezproblemowe ich udostępnienie, tak aby członkowie załogi mogli być jak najbardziej pomocni, oraz ochrona wszystkich tych danych przy użyciu prostej, nierzucającej się w oczy, ale niezwykle efektywnej technologii.

Okta pomaga firmie sprostać temu wyzwaniu, jednocześnie pracując całkowicie w tle. „Sukces wdrożenia Okta polega na tym, że nasi klienci nie widzą nawet technologii”, mówi Sundaram, „a mimo to zapewnia im bezproblemowe doświadczenie podczas podróży”.

JetBlue kontynuuje swoją tradycję wstrząsania branżą lotniczą poprzez ciągłe wprowadzanie nowych sposobów zachwycania podróżnych. Wkrótce jej liderzy mają nadzieję, że w oparciu o tę reputację rozwiną markę na kolejne dziedziny. Planując swoją przyszłość, liczą na to, że Okta pomoże im tam dotrzeć.

O JetBlue

JetBlue to nowojorska linia lotnicza Hometown Airline i wiodący przewoźnik w Bostonie, Fort Lauderdale (Hollywood), Los Angeles (Long Beach), Orlando i San Juan. Firma przewozi ponad 40 milionów klientów rocznie do 102 miast w Stanach Zjednoczonych, na Karaibach i w Ameryce Łacińskiej, obsługując średnio 1000 lotów dziennie.